بصفتك صاحب عمل، فإن بناء الولاء للعلامة التجارية أمر بالغ الأهمية لنجاح عملك التجاري.
إذا كان لديك شركة ولم تفكر في بناء الولاء للعلامة التجارية حتى الآن، فربما يفوتك الكثير.
إن بناء تلك العلاقات التي تدوم مدى الحياة مع عملائك هو ما يجعل العلامة التجارية تدوم. إن الاهتمام بهذه العلاقات هو أمر يجب على كل علامة تجارية التركيز عليه.
فيما يلي بعض النصائح المفيدة والنصائح المثبتة لأي علامة تجارية تأمل في بناء قاعدة معجبين مخلصين من العملاء.
لنبدأ، دعنا نلقي نظرة على تعريف الولاء للعلامة التجارية.
ما هو الولاء للعلامة التجارية؟
أنا من الأشخاص الذين يحبون مفاجأة الناس بالقهوة. لكن القهوة يمكن أن تكون خياراً فردياً.
هنا في جدة، المملكة العربية السعودية لدينا علامة تجارية رائعة للقهوة تغرس الفخر السعودي في قلوب الجميع.
إنها قهوة أسطورية للغاية، فهي تسد الفجوة بين محبي ستاربكس المتشددين ومحبي القهوة الفورية بشكل جميل. إنها القهوة التي يبدو أننا جميعًا نحبها، والآن بعد أن أصبحوا يقدمون القهوة المحمصة الداكنة والأصلية، يمكنك إرضاء أي شخص باختيارك. ( لن أذكر اسم القهوة لأن لكل أحد منكم لديه قهوته الخاصة ) وهنا يأتي دور العلامة التجارية في تحديد ولائك..!
كيف تبني علامة تجارية تستحوذ على قلوب وعقول عملائك؟ إذا كنت ترغب في إنشاء علامة تجارية تصبح نسيجًا من نسيج مجتمعنا، فتابع القراءة.
طرق بناء الولاء للعلامة التجارية
إذا كنت تتطلع إلى إنشاء علامة تجارية، فأنت بحاجة إلى عملاء مخلصين.
عندما يكون شخص ما مخلصًا لعلامة تجارية، فهذا يعني أنه عندما يواجهك شخص ما بالاختيار بينك وبين منافسيك، فإنه يختارك في كل مرة. من الواضح أن جميع أصحاب الأعمال يريدونك أن تفضل علامتهم التجارية على منافسيهم.
ولكن كيف يمكنك بالضبط خلق هذا النوع من الولاء؟
دعنا نلقي نظرة على خمس طرق يمكن للشركات من خلالها نقل العلاقات مع عملائها من مجرد مواعدة عرضية إلى التزام كامل:
1. تقديم شيء فريد وموثوق به
2. ركز على ذلك الشيء الوحيد الذي يجعلك رائعاً
3. تقديم خدمة عملاء متميزة
4. إنشاء برامج ولاء جديرة بالاهتمام
5. إتقان استخدام وسائل التواصل الاجتماعي
هدفك هو خلق تجربة إيجابية للعملاء في كل مرة يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية، مما يجعلهم يقعون في حب المنتج أو الخدمة التي تقدمها شيئًا فشيئًا.
تقديم شيء لا يستطيع أحد غيره تقديمه
تجذب العلامات التجارية الناجحة العملاء وتحافظ عليهم من خلال تقديم شيء فريد من نوعه.
على سبيل المثال، هناك تلك السندويشات التي أحضرها لأصدقائي وعائلتي عندما يمرون بوقت عصيب، وأريد أن أحضر لهم وجبة (أنا طباخ سيء). أنا على استعداد للسفر عبر المدينة إلى هذا المطعم الصغير للأطعمة الجاهزة فقط لكي أرى وجوههم تضيء عندما يرونني أحمل ذلك الكيس البني المميز.
يقدم هذا المطعم شيئاً لا يمكن لأي شخص آخر تقديمه.
إنه أكثر من مجرد ساندويتش؛ إنه تجربة تناول طعام لا مثيل لها في أي متجر آخر في مدينتنا. إن زبائنه أوفياء ولسبب وجيه؛ فهم يبيعون منتجاً لذيذاً لم يخذلهم أبداً.
كيف تكون فريداً من نوعك؟
مهما كان، أخبر الناس عنه! إذا لم يكونوا قد جربوه بعد، فامنحهم سبباً لتجربة ما تبيعه أنت؛ فلا يمكن أن يقعوا في حبه دون أن يذهبوا في موعدهم الأول.
إن الولاء للعلامة التجارية لا يحدث تلقائيًا بل يتم اكتسابه عندما تقدم مرة تلو الأخرى تجربة لا تُنسى لا مثيل لها من قبل منافسيك.
ركز على الشيء المميز الخاص بك
بمجرد أن تجد "السمة الفريدة لعلامتك التجارية"، ستحتاج إلى إخبار جمهورك بما هي بالضبط، والبناء على هذا الشيء المميز الذي تريد أن تشتهر به شركتك.
قد تقدم منتجًا عضويًا بالكامل، ومصدره محليًا ويلبي احتياجات سوق الأغذية الصحية - فقم بذلك. على هذا النحو، قد تجد أنك ترغب في العمل على بعض التصميمات الفريدة لتغليف المواد الغذائية.
أو ربما تكون قد أنشأت نوعًا من نوادي الاشتراك في لحم الخنزير المقدد الذي يلبي احتياجات الأشخاص الذين لا يستطيعون الحصول على ما يكفي من هذا الطعام المدخن والمالح.
إن سمة علامتك التجارية "الخاصة" هي ما سيقود قصة علامتك التجارية وجهودك التسويقية وجميع اتصالاتك.
من بداية قصة علامتك التجارية إلى كل نقطة اتصال مع المستهلكين، سترغب في أن تعكس ما يجعل علامتك التجارية فريدة ومميزة.
ماذا لو كان الشيء "المميز" الخاص بي صفة لا يمكن المساس بها؟
سؤال جيد. مثال تيم هورتونز. قد يكونون معروفين بتقديم فنجان قهوة طازجة ساخنة وبسيطة وجيدة، لكن هذه ليست قصة العلامة التجارية التي يروونها.
العلامة التجارية التي نسجت نفسها في نسيج ما يجعل كندا رائعة، من خلال سرد القصص الرائعة. من خلال حملتها التسويقية "كل كوب يحكي قصة"، عززت تيم هورتنز قبضتها على قلوب وعقول جميع الكنديين:
إعادة تعريف خدمة العملاء
عندما أسمع عبارة "خدمة العملاء" لا تجعلني أشعر بالدفء والوخز في داخلي.
ففكرة الاتصال بخدمة العملاء تجعلني أشعر بالتعب والانزعاج والقلق في آن واحد. فالحياة قصيرة - لا أريد أن أقضيها في الانتظار وأنا أستمع إلى موسيقى المصعد أو الأسوأ من ذلك أن أتجادل مع شخص غريب حول رد بسيط.
إذا كنت ترغب في بناء الولاء للعلامة التجارية، قم بتحسين تجربة خدمة العملاء.
مجرد لقاء إيجابي واحد يمكن أن يجعل خوف العميل وقلقه من الاتصال بك يتلاشى. وسيحل محلها تقدير دائم واستعداد لاستثمار المزيد من الأموال فيما تقدمه.
على سبيل المثال، تواصلت مؤخرًا مع بائع تجزئة عبر الإنترنت بشأن منتج معيب. كنتُ مستعدًا للمعركة الوشيكة مع دينا من قسم خدمة العملاء، ممسكًا بالمنتج في يد وكشوف حساب بطاقتي الائتمانية في اليد الأخرى.
وبعد أن شرحت لها مأزقي، قامت بأكثر الأشياء غرابة؛ فقد اعتذرت بصدق عن ذلك، وأرجعت لي على الفور مبلغ 250 ريال الذي اشتريته ومنحتني رصيداً بقيمة 100 ريال للمشتريات المستقبلية.
عند سماعي لهذه الأخبار السارة، شعرت بالاسترخاء في جسدي بالكامل. استرخى كتفاي، وتحررت يداي من الأدلة على سطح العمل، ورسمت ابتسامة على وجهي.
في ذلك اليوم، كسبوا زبونًا مخلصًا. والزبائن الأوفياء يساوي وزنهم ذهباً بالنسبة لعملك.
كيف يمكنك بناء خدمة عملاء عالية الجودة عبر الإنترنت؟
سيساعد بناء خدمة عملاء عالية الجودة علامتك التجارية على بناء ولاء العملاء لعلامتك التجارية. ولكن كيف يمكنك القيام بذلك؟
انتبه لتصميم موقعك الإلكتروني
أنت لا تريد أن تحبط عملاءك من خلال وجود موقع يصعب تصفحه، مما يحبطهم. لقد زرنا جميعاً مواقع يصعب تصفحها.
لقد تحدثنا عن هذا الأمر من قبل في المدونة، لذا تأكد من أنك لا ترتكب أحد أهم أخطاء تصميم المواقع الإلكترونية.
إذا استثمرت بعض الميزانية في التصميم الاحترافي، فسوف تقطع شوطاً طويلاً في تحسين تجربة عملائك، والتي بدورها هي الطريقة التي يتم بها إنشاء ولاء للعلامة التجارية.
لا تدع موقعك الإلكتروني يصبح نقطة مؤلمة في جهودك الترويجية لعلامتك التجارية.
اتصل بنا إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تصميم موقعك الإلكتروني.
احصل على التغليف المناسب
من منا لا يحب طلب منتج عبر الإنترنت والحصول على شيء مميز في صندوق البريد؟
إذا كنت تريد أن تجعل عملائك يحبونك ويرغبون في العودة إليك ويتفاخرون بمشترياتهم منك، تأكد من تغليف بضائعك بأسلوب أنيق وجميل - أو أي شيء آخر يوصل جودة علامتك التجارية.
لقد أعجبتني هذه العبوة المبتكرة من لشركة تقوم بتوصيل الكعك الطازج المصنوع منزلياً إلى باب منزلك مباشرةً.
فكرة التعبئة والتغليف الفريدة من نوعها: فرن من الورق المقوى يفتح ويكشف عن - الكوكيز! تخيل ذلك!
يا له من مفهوم بسيط وفريد من نوعه يمنح عملاءك شيئًا يتحدثون عنه مع أصدقائهم، ويعودون للحصول على المزيد من الطلبات.
احتفل بمناسبات عملائك، مثل أعياد الميلاد!
من منا لا يحب الأشياء المجانية في أعياد ميلاده؟
إحدى الطرق لمنح عملائك كل المشاعر هي إضفاء طابع شخصي على تجربتهم ومنحهم أشياء مجانية في أعياد ميلادهم هي طريقة رائعة لجعل أي شخص يشعر بأنه مميز للغاية.
أنا شخصياً أتطلع إلى الحصول على قهوة فينتي فانيليا لاتيه مجانية مرة واحدة في العام مع رغوة إضافية ومزيد من السخونة من ستاربكس كل عام في عيد ميلادي. (نعم، أنا أتحدث عن القهوة مرة أخرى في هذا المنشور. أقسم أنه ليس لدي مشكلة).
لا تنسى إرسال تذكير خاص بعيد ميلاد سعيد لزبائنك مع وعود بأشياء مجانية بالطبع!
تشجيع العملاء من خلال برنامج المكافآت
تمنح برامج الولاء عملاءك سبباً لحبهم لك. فالعملاء يحبون الصفقات الجيدة، والوصول الحصري، والخصومات المنتظمة، وحتى الهدايا العرضية.
لدى عملاق التجارة الإلكترونية أمازون برنامج مكافآت ممتاز يسمى أمازون برايم.
مقابل 100 دولار سنوياً، يحصل أعضاء أمازون برايم على شحن مجاني في اليوم التالي، وتخزين مجاني غير محدود للصور، ووصول حصري إلى الأفلام والكتب الإلكترونية والموسيقى والبرامج التلفزيونية مجاناً.
هل يمكنك القيام بشيء مماثل؟
توقف عن الضحك - هذا ممكن!
حتى لو كنت متجرًا فرديًا، أراهن أن هناك أصحاب أعمال صغيرة آخرين على استعداد للتعاون، فهم يريدون برنامج مكافآت ناجحًا مثلك تمامًا! قد تتمكنون معاً من تقديم حوافز لا يمكن لعملائك رفضها.
ليس من الضروري أن تكلفك 100 دولار مثل Amazon Prime، بل يمكن أن يكون الانضمام مجاناً، لكن المهم أنك تضيف قيمة إلى تجربتهم الإجمالية، وتظهر لهم أنك تهتم.
نصيحة: لا تبالغ في التفكير في الأمر.
أفضل برامج الولاء هي البرامج التي يسهل فهمها، سواء للعملاء أو الموظفين. أنت لا تريد أن تخلق موقفًا يكون لبرنامجك تأثير عكسي على عملائك من خلال جعلهم غاضبين أو محبطين بسبب القواعد واللوائح المعقدة للغاية.
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لبناء الولاء للعلامة التجارية
تُعد وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة رائعة لإشراك عملائك. فمع وجود أكثر من 1.5 مليار مستخدم على فيسبوك، و320 مليون مستخدم على تويتر، و300 مليون مستخدم على لينكد إن، فمن المحتمل أن يكون عملاؤك موجودين هناك. سيساعدك إنشاء حساب على هذه المواقع في توصيل معلومات مهمة حول ما تقدمه ولماذا يجب أن يهتموا به.
كما أنه سيساعد أيضًا في إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية من خلال توفير فرصة لعرض شخصيتها وإحساسها من خلال تسويق محتوى مدروس مثل منشورات المدونات ومقاطع الفيديو والرسوم البيانية.
على الرغم من أن هذه النصائح ليست شاملة، إليك بعض الأفكار والأمثلة عن كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لبناء الولاء للعلامة التجارية.
كن متسقًا
يجب أن يتم تحديث صفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي بانتظام بمعلومات مفيدة يعتبرها عملاؤك ذات قيمة.
كن متسقًا مع علامتك التجارية أيضًا. تأكد من اتساق شعاراتك ومظهرك ونظام الألوان والشعار مع علامتك التجارية بين حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
إذا قمت بتغيير علامتك التجارية، يجب أن تتغير علامتك التجارية بالكامل - وهذا يعني مواقع التواصل الاجتماعي والمواد التسويقية والموقع الإلكتروني وأي مكان آخر ينتمي إليه اسمك.
كن مواكباً
من الأرجح أن يقرأ عملاؤك ما تقوله إذا كان ذا صلة بما يحدث في العالم وفي عملك اليوم.
تجنب تكرار الشعارات البالية أو الرسائل التسويقية القديمة لمجرد أن يكون لديك ما تقوله، فعميلك أذكى من ذلك!
كما أن صبرهم ينفد، وقد تفقد أحد متابعيك بسرعة.
كن مضحكاً
عندما يكون الأمر منطقيًا، فإن الفكاهة طريقة رائعة للحصول على الإعجابات ومشاركة المحتوى الخاص بك على وسائل التواصل الاجتماعي. اعتمادًا على علامتك التجارية، تأكد من أنها مناسبة وتعكس رسالتك الأساسية، والأهم من ذلك - تأكد من أنها مضحكة!
هناك بعض العلامات التجارية التي تعرف كيف تجعلنا نضحك، ونحن بالتأكيد نحبها لذلك.
امنح معجبيك صوتًا
تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لجعل عملائك يتحدثون.
اطرح أسئلة إرشادية حول تجربتهم مع علامتك التجارية وشجعهم على ترك قصص على صفحتك. يمكن أن يساعد هذا التبادل الآخرين على معرفة من أنت ولماذا أنت مهم، ولكنه يتطلب أيضًا بعض الرقابة للحماية من المخادعين الذين يتطلعون إلى نشر شيء ما للضحك.
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي ليس فقط كمنصة للإعلانات ولكن كوسيلة للتواصل مع عملائك في الوقت الحقيقي، ومنحهم صوتاً.
يُعد فيسبوك وسيلة رائعة للتواصل وطرح الأسئلة على الأشخاص حول علامتك التجارية. يمكنك السؤال عن تجاربهم، وحتى طلب التحسينات.
إذا كانت لديك صفحة أعمال على فيسبوك، فاحرص على منحها بعض الاهتمام.
فالكثير من العلامات التجارية تتجاهل أحد فروع وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها وتفوت فرصًا رئيسية للتواصل مع عملائها.
أداة رائعة لمشاركة النصائح والمحتوى هي Buffer، للنشر على وسائل التواصل الاجتماعي.
إنها منصة سهلة الاستخدام تتيح لك نشر تحديثات المحتوى على جميع وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك في وقت واحد.
يمكنك أيضًا الاطلاع بسهولة على تحليلاتك ومدى وصول كل منشور لك، ويمكنك "إعادة تخزين" المنشورات التي تريد مشاركتها مرة أخرى.
إن بناء الولاء للعلامة التجارية يتعلق دائماً ببناء تلك العلاقات مع عملائك. يجب أن تكون فضوليًا بشأنهم، وأن ترغب في التعرف عليهم قدر الإمكان ومشاركة تفاعلاتهم مع علامتك التجارية قدر الإمكان.
ويمكنك دائمًا أن ترتقي بهذا الفضول إلى المستوى التالي كما فعلت أديداس في حملتها "Unite Originals"، التي دعت الأفراد إلى التعاون ودمج العلامة التجارية في أعمال إبداعية أصلية استخدمتها أديداس لتعزيز وتسويق علامتها التجارية على الإنترنت.
كن سريعاً
إذا كان عملاؤك يستخدمون حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي لطرح أسئلة عليك، فاحرص على الرد بسرعة واحترافية. قد تختلف هذه الإجابة من رسالة بريد إلكتروني شخصية، أو مكالمة هاتفية، أو ربما بشكل علني من خلال الرد على تعليقاتهم على صفحتك.
وفي كلتا الحالتين، احرص على أن تكون نبرة الصوت والتوصيل مهنية ومهذبة ومتوافقة مع علامتك التجارية، مهما كانت الظروف.
إذا لم تكن متأكدًا من كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، أو كنت ترغب فقط في الحصول على بعض الإرشادات حول أفضل الممارسات، تواصل مع وكالة تسويق رقمية محلية أو مستشار علامة تجارية للحصول على بعض المساعدة.
الأمر بهذه الأهمية!
الكثير من العلامات التجارية ليس لديها شخص مخصص لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها وتضيع فرصاً كبيرة لبناء علاقات مع العملاء. لا تكن واحداً من تلك العلامات التجارية!
تقديم عروض خاصة للعملاء عبر الإنترنت
إذا كان عملاؤك يتفاعلون معك عبر الإنترنت، فأنت بحاجة إلى إيجاد طرق مبتكرة لمكافأة ولائهم عبر الإنترنت. اجذب انتباه هؤلاء المتابعين المخلصين من خلال تقديم خصومات أو تخفيضات خاصة في الوقت المناسب، أو عروض من يأتي أولاً يخدم أولاً والتي ستفوت الأشخاص غير المتصلين بالإنترنت.
استخدم منصة X (تويتر سابقاً) لتطوير استراتيجية الاستماع الاجتماعي
من أفضل الطرق لبناء الولاء للعلامة التجارية هو الاستماع إلى عملائك من خلال تطوير استراتيجية استماع اجتماعي تتيح لك التفاعل، حتى في الوقت الحقيقي مع أفكار عملائك وشكاواهم ورغباتهم.
إحدى مزايا وسائل التواصل الاجتماعي اليوم هي سهولة تقديم الناس للشكوى من خدمة أو شركة ما.
إذا كنت تستمع بفاعلية إلى عملائك، وتعالج مشاكلهم، فلن تكتسب ثقة هذا العميل بالتحديد فحسب، بل ستبني الثقة بين الآلاف الذين يراقبون كيفية تعامل شركتك مع الشكاوى.
يمكن أن يكون إكس قناة رئيسية رائعة للتعامل مع الشكاوى، أو حتى الاعتراف ببعض الأفكار الرائعة أيضًا - إذا كان لديك موجز مخصص على إكس (وشخص ما لإدارته).
بناء الولاء للعلامة التجارية: كيفية تحويل العملاء إلى معجبين مدى الحياة
ليس من الضروري أن تكون عملاقاً في التجارة الإلكترونية مثل أمازون أو شركة قهوة قوية مثل تيم هورتنز لتكوين ولاء من الموالين للعلامة التجارية. سيختارك الناس على أي خيار آخر متاح إذا أعطيتهم سبباً وجيهاً بما فيه الكفاية.
إذا كنت ترغب في بناء متابعين مخلصين لعلامتك التجارية، فانتقل إلى الإنترنت.
يعد التواصل مع عملائك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لبناء علامتك التجارية ومتابعين. ابدأ باستخدام بعض هذه الأفكار لتبدأ.
أخبرنا إذا كان أي من هذه النصائح يساعدك في بناء علامتك التجارية ومتابعيك. يسعدنا أن نسمع منك! وإذا كنت بحاجة إلى مساعدة في قسم العلامات التجارية، تواصل معنا.